要想擁有自己的忠誠客戶，僅僅滿足顧客的需求還不夠，店鋪還應(yīng)該致力于了解顧客的潛在需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)。從建立并管理完整的顧客資料、防止和處理顧客的投訴，到主動(dòng)出擊把店鋪的關(guān)懷通過電話、信件傳達(dá)給顧客，都是顧客管理的重要方法。
顧客資料的收集與管理
收集顧客資料是顧客管理的第一步。顧客的資料包括顧客的身份資料，如姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等；還有顧客的購買資料，即顧客到店鋪來的頻繁程度、顧客的消費(fèi)額度，顧客購買的顏色、款式等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，會(huì)員卡在管理顧客信息中被廣泛使用。采用這種方法來保留顧客資料和顧客的購買記錄，比起紙質(zhì)資料方便得多。
莫讓VIP卡形同虛設(shè)
VIP卡是聯(lián)系客人的重要手段，針對(duì)的是消費(fèi)額比較高的一部分顧客，讓他們憑VIP卡可以享受特殊的優(yōu)惠。通常店鋪會(huì)設(shè)置一個(gè)領(lǐng)取VIP卡的條件，比如一次購買超過多少金額或者累計(jì)購買超過多少金額可以得到VIP卡。
很多店鋪的VIP卡實(shí)際上形同虛設(shè)。我曾經(jīng)去一家店里買西裝，營業(yè)員說一次消費(fèi)滿3000元錢可以得到一張VIP卡，使用VIP卡會(huì)有一定折扣。我買了4000元的西裝，于是就得到了一張VIP卡。隔了半年以后，我又到這家店里去買東西。試了一件衣服覺得不錯(cuò)，我決定買下。付錢之前我問營業(yè)員：“小姐，這件衣服可以使用VIP卡嗎?”她說：“楊先生，對(duì)不起，不可以用VIP卡，因?yàn)檫@是我們新到的款式�！蔽倚南耄核懔税�。然后我又看中另外一件衣服，我問營業(yè)員：“請(qǐng)問這件衣服可以使用VIP卡嗎?”她說：“對(duì)不起，這件衣服我們已經(jīng)打過折，也不可以使用VIP卡�！边@個(gè)時(shí)候，我感覺就家店簡直是在忽悠人。于是我什么也沒買就走了，并且發(fā)誓永遠(yuǎn)不再去這家店買東西。這樣使用VIP卡，說明這家店只為自己的利益著想，根本不珍惜自己的顧客，完全沒有尊重自己的VIP顧客的意思。這種商家是短視的商家。所以有些時(shí)候VIP卡制度如果建立得不合理，會(huì)起到相反的效果，不僅不能留住顧客，反倒把顧客趕走。在顧客申請(qǐng)VIP卡時(shí)，可以讓顧客填寫一些個(gè)人資料，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、收入狀況、喜歡的服裝顏色、穿衣服的尺碼等。這些資料有助于店鋪對(duì)顧客的了解，對(duì)日后為VIP客戶提供特色服務(wù)十分有用。
管理顧客關(guān)系常用6大法
比如說客人過生日，堅(jiān)持給客人寄玫瑰花，或者給客戶寄一張生日賀卡。在今天這個(gè)時(shí)代，能記住某個(gè)人生日的人不是特別多，能記住他的生日還能夠在他生日時(shí)表示關(guān)懷的人更少，所以如果店鋪可以做到這一點(diǎn)，一定會(huì)讓顧客非常感動(dòng)。要想跟客人做長期牛意，首先要和客人交朋友。何況那些購買你的衣服達(dá)到十次以上的客戶也希望從你的店鋪這里獲得一些情感上的回報(bào)。像Esprite每年會(huì)舉辦兩次年會(huì)，每次年會(huì)會(huì)通知會(huì)員客戶提前去購買，然后才向非會(huì)員客戶開放。所以很多公司會(huì)員客戶占了營業(yè)額相當(dāng)重要的百分比。
常用的管理客戶關(guān)系的方法有：
1、貨品到店通知顧客；
2、寄送店鋪商品目錄、促銷宣傳單等；
3、電話訪問顧客商品使用情況；
4、舉辦一些特色活動(dòng)時(shí)通知客戶參與；
5、逢年過節(jié)或客戶生日時(shí)寄送賀卡；
6、為顧客提供生活資訊。
培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度
任何一個(gè)品牌都無法向顧客強(qiáng)行推銷自己，更不能靠虛假的手段欺騙顧客，唯一的辦法，就是努力贏得顧客的關(guān)注和好感，使他們通過主動(dòng)的參與和體驗(yàn)，成為品牌的朋友和倡導(dǎo)者。這便進(jìn)一步說明，品牌的價(jià)值取決于顧客的參與程度和長期保持的興趣。
所以，品牌歸根結(jié)底是一種與顧客共同建立起來的關(guān)系，沒有顧客的需要和參與，也就無所謂品牌，在此，還有一個(gè)關(guān)鍵的問題，那就是：顧客心目中的品牌價(jià)值是從何而來的?
一般來說，顧客可以從許多方而認(rèn)識(shí)品牌的價(jià)值，其中，主要的渠道有以下幾種：
源于經(jīng)驗(yàn)的附加價(jià)值
顧客經(jīng)過重復(fù)使用，獲得了對(duì)品牌的信任，也就是說，通過服飾產(chǎn)品持續(xù)不變的可靠性，顧客認(rèn)識(shí)到購買該品牌的風(fēng)險(xiǎn)是最低的。在低檔產(chǎn)品的營銷中，典型的情況常常是：顧客會(huì)面對(duì)市場上數(shù)十個(gè)甚至上百個(gè)服飾品牌，此時(shí)，這種附加價(jià)值就特別受重視，顧客一般希望能夠通過挑選熟知的服飾品牌，來減少購買時(shí)不必要的麻煩。
源于參照群體影響的附加價(jià)值
廣告通過強(qiáng)凋個(gè)性來宣傳一個(gè)服飾品牌，可以使許多目標(biāo)顧客認(rèn)為該品牌與某種他們可能非�？释纳罘绞接心撤N必然的聯(lián)系。這就是品牌聯(lián)想的作用，也是在宣傳和推廣品牌形象時(shí)經(jīng)常采用的方法。對(duì)于喜歡標(biāo)新立異，表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的年輕人來說，這是他們認(rèn)識(shí)品牌價(jià)值的重要途徑。
源于品牌優(yōu)越信念的附加價(jià)值
對(duì)服飾品牌的高度認(rèn)同和良好評(píng)價(jià)，使顧客形成一種穩(wěn)定的品牌優(yōu)越信念，這個(gè)信念可以影響顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品實(shí)際功能的評(píng)價(jià)。在市場上，經(jīng)�？梢躁康筋櫩捅硎舅麄兇┠硞�(gè)品牌的服裝感到更為舒適、合體。一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)可以證實(shí)這種心理：讓消費(fèi)者在不知道品牌名稱的情況下，試穿他所青睞的某一品牌的服裝，他得出的結(jié)論往往和知道品牌名稱的情況下，試穿同一個(gè)品牌的服裝時(shí)有所不同。
源于品牌形象的附加價(jià)值
顧客從服飾品牌傳遞的豐富內(nèi)容，如個(gè)性、文化和價(jià)值觀當(dāng)中，逐漸形成了對(duì)該品牌的印象，進(jìn)而，顧客由于心中被喚起某種情感，如愉悅、輕松或自信等，而對(duì)該品牌產(chǎn)生了好感或偏愛。例如，意大利的“普拉達(dá)(Prada)”女裝，造型端莊嚴(yán)謹(jǐn)、線條流暢，色彩清新自然，是簡約主義的典型代表之一。公司每推出一款服裝，就通過傳媒告訴人們一個(gè)關(guān)于首席設(shè)計(jì)師謬喬·普拉達(dá)的故事，旨在通過這些故事來演繹品牌內(nèi)涵，增加品牌的文化底蘊(yùn)，正因?yàn)槿绱耍捌绽_(dá)”品牌形象的競爭力得到了明顯提升�？偠灾椘放频母郊觾r(jià)值同然離不開企業(yè)的刻意創(chuàng)造和傾力經(jīng)營，但卻是因?yàn)轭櫩偷恼J(rèn)同才成為現(xiàn)實(shí)的；顧客對(duì)服飾品牌的認(rèn)知通常源于經(jīng)驗(yàn)，并且感性成分多于理性，因此具有很強(qiáng)的個(gè)人色彩；顧客之間的差異主要表現(xiàn)在對(duì)品牌的認(rèn)知程度和對(duì)品牌價(jià)值取向的理解方面；同時(shí)，由于傳媒的影響和顧客的互相交流，品牌的知名度和時(shí)尚性對(duì)顧客的影響十分明顯；此外，顧客的個(gè)性和文化修養(yǎng)也決定了他們對(duì)待服飾品牌的態(tài)度和取向。
要準(zhǔn)確把握顧客群體的價(jià)值取向，不但要了解他們對(duì)品牌的哪些方面最為關(guān)心，還要弄清是因?yàn)槭裁础?/p>
（編輯：灰太狼）