母嬰店的顧客是一個比較特殊的群體：新媽媽或者準媽媽，她們極其容易被打動，也極其容易發(fā)怒，這樣一個“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關(guān)愛和細致服務(wù)。有時候，一個小小的打招呼手勢便能使一切變得不一樣。如果確實是照顧周到，那她會成為你忠實的粉絲，經(jīng)常光顧你的小店。母嬰店做服務(wù)，不是事無巨細的碎碎念，而是有針對性的“看人說話”，讓客戶感覺到差別服務(wù)。

　　1、暢所欲言型

　　這種顧客善于交際，常常主動與導(dǎo)購攀談，并很快與之熟悉，說起話來“喋喋不休”，談話的內(nèi)容無非就是對導(dǎo)購的懷疑或自我吹噓，例如，她會說在懷孕期間研究了多少多少嬰童產(chǎn)品，對嬰童產(chǎn)品有足夠的專業(yè)知識等等。

　　這類顧客最愛聽恭維、稱贊的話。

　　這類顧客消費具有外傾性，喜歡新鮮的事物，且消費時決定果斷，是導(dǎo)購最喜歡的那類人。對這類顧客，最關(guān)鍵的是極力表現(xiàn)出對她們的尊重，要多向她們提供新的消費信息，要引導(dǎo)顧客往自己的方向走，配合顧客的愉快心情而又盡早地轉(zhuǎn)入正題，讓她們進行主動選擇。

　　在可能的情況下，導(dǎo)購要主動與這一類型的消費者交談，贊揚和肯定她們的觀點，一般促成消費的幾率比較高。

　　2、猶豫不決型

　　這類顧客有時十分靦腆，很少說話，消費時猶豫不決，沒有主見，顧慮重重，依賴思想也較重，自己能做出決定的能力很小，希望有人能為她們當(dāng)好參謀，幫助她們做出決定。

　　所以，導(dǎo)購應(yīng)努力消除顧客的疑慮，實事求是地介紹有關(guān)消費項目的長處和價值。

　　首先建立起顧客的信任至關(guān)重要，接下來主動為她們做出決定，導(dǎo)購最好能用肯定的語氣。當(dāng)然，我們不能為了促成消費而欺騙顧客，應(yīng)仔細詢問顧客的情況，根據(jù)其實際需求，幫她們選擇最適合的產(chǎn)品。

　　3、文靜挑剔性

　　因為其性格內(nèi)向，因此不愛表達自己的想法，所以導(dǎo)購應(yīng)主動開啟話題了解她的需要，同樣因為她的不善表達，顧客的自我要求與導(dǎo)購的設(shè)計要求就很難統(tǒng)一起來，所以滿意度差，對導(dǎo)購的服務(wù)，總能挑出一大堆毛病來。

　　她們的挑剔多是因為交流溝通不夠所致，如果這類顧客一旦滿意，她一定會成為店里的忠實顧客。應(yīng)付這類顧客的技巧就是讓她發(fā)泄不滿，而導(dǎo)購彬彬有禮地一言不發(fā)。她也許會感到不好意思，進而變得非常友好。

　　4、吝嗇節(jié)儉性

　　因為吝嗇的人對所有亂花錢的人都不予信任。要贏得這類顧客的好感，首先必須使她們認為導(dǎo)購與她們有心靈相通的感覺，有共同語言，以便很快地制造彼此親近的感覺。

　　應(yīng)付這類顧客的技巧是導(dǎo)購自己也要表現(xiàn)出很節(jié)儉的樣子。有了彼此之間的親近感這個基礎(chǔ)，導(dǎo)購就可以接著用數(shù)字對比法。吝嗇的人對數(shù)字很感興趣，如果導(dǎo)購告訴她此項服務(wù)物有超值的話，她肯定會有所心動。

　　5、懷疑報復(fù)型

　　這類顧客性格比較急躁，對導(dǎo)購的推介行為常懷有戒心，有時還會出言不遜。

　　應(yīng)付這類顧客的技巧就是對這類顧客不可過于勉強，以減輕顧客的壓迫感和心理負擔(dān)。

　　要設(shè)法把顧客的注意力引導(dǎo)至她所滿意的服務(wù)項目方面，從而分散她的注意力，削弱其不滿意的程度，轉(zhuǎn)變其消費態(tài)度。

（編輯：華夏嬰童網(wǎng)）