實(shí)體母嬰店的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)大體上分為三個(gè)，一是吸引顧客，二是留住顧客，三是增加顧客回頭率。在留住顧客和增加顧客的回頭率上涉及到的根本問題是如何增加客戶黏性。
今天我們就來(lái)說(shuō)一說(shuō)，母嬰店想要持續(xù)發(fā)展，該如何做到增加客戶粘性。
一、“先入為主”的會(huì)員制度
發(fā)展會(huì)員已經(jīng)是母嬰店經(jīng)營(yíng)中老生常談的措施了。母嬰店里有多少有價(jià)值的會(huì)員就決定了母嬰店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況和營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。通常能夠發(fā)展成為店面會(huì)員的都是過(guò)往的熟客，在多次的消費(fèi)累計(jì)之后成為店鋪會(huì)員，享受會(huì)員級(jí)的消費(fèi)體驗(yàn)待遇。
這種傳統(tǒng)的會(huì)員制操作方式阻礙了會(huì)員基數(shù)的發(fā)展，也成為了店鋪面向市場(chǎng)吸納新客戶的絆腳石。比如，在進(jìn)店消費(fèi)中活動(dòng)中，只有店鋪會(huì)員才能夠享受折扣價(jià)格，而新來(lái)的顧客沒有消費(fèi)累計(jì)成為不了會(huì)員無(wú)法享有折扣，這就在消費(fèi)者心中形成了消費(fèi)不對(duì)等，消費(fèi)體驗(yàn)下降，甚至對(duì)店鋪也會(huì)造成不好的負(fù)面影響。
如何能夠快速把會(huì)員吸納過(guò)來(lái)成為自己的忠實(shí)客戶呢?“先入為主”的會(huì)員制完美的解決了這一問題。
第一，但凡是進(jìn)店消費(fèi)的顧客一律皆是我們的會(huì)員。采用低價(jià)折扣、付費(fèi)掃碼等手段措施“威逼利誘”地把所有進(jìn)店消費(fèi)的顧客全部發(fā)展成為會(huì)員，顧客要先攥在自己手里才是自己的!
第二，消費(fèi)累計(jì)增加會(huì)員等級(jí)。會(huì)員分級(jí)的手段已經(jīng)很常見了，黃金、白金、鉆石等等分級(jí)手段可以把會(huì)員從消費(fèi)習(xí)慣上區(qū)分開來(lái)，并且還能夠刺激消費(fèi)需求。
第三，會(huì)員特權(quán)權(quán)重加大。會(huì)員是商家給顧客打上的標(biāo)簽，以區(qū)分顧客的消費(fèi)質(zhì)量和消費(fèi)水平，會(huì)員的等級(jí)越高商家給出的服務(wù)力度和權(quán)重就會(huì)越大。
會(huì)員制度的核心主旨是要讓消費(fèi)者明白，有些服務(wù)是“錢”買不到的，但在日積月累的消費(fèi)中，逐漸遞增的服務(wù)品質(zhì)，會(huì)使得顧客更加依賴你。
二、消費(fèi)環(huán)境給予消費(fèi)者的體驗(yàn)
母嬰實(shí)體店的消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者首先經(jīng)歷的，不說(shuō)商品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，如果消費(fèi)環(huán)境這個(gè)第一印象沒有打好，那么進(jìn)店后的消費(fèi)體驗(yàn)也不會(huì)好到哪里去了。該如何營(yíng)造一個(gè)讓顧客舒適的消費(fèi)環(huán)境呢?
首先，我們解決了吸引顧客眼球的問題。在琳瑯滿目的母嬰街上，多家母嬰店林立，讓顧客一眼就能看到我們的門店是吸引顧客的第一步。
其次，在顧客進(jìn)店后解決留住顧客的問題。進(jìn)母嬰店消費(fèi)的顧客大體上分兩種，一種是沒有帶孩子的顧客，另一種是帶娃進(jìn)店的顧客。
針對(duì)第一種顧客，她們的消費(fèi)目的明確，進(jìn)店只為了某一種或者某一類商品而來(lái)。因此，她們的消費(fèi)體驗(yàn)大部分體驗(yàn)在店鋪整體布局、商品貨架展示、導(dǎo)購(gòu)人員素質(zhì)及收銀結(jié)賬等購(gòu)物常規(guī)流程上面�？茖W(xué)合理的貨架展示，服務(wù)專業(yè)的店面導(dǎo)購(gòu)，溫馨舒適的店鋪布局，便捷高效的收銀服務(wù)，都能夠給予消費(fèi)者舒適完美的消費(fèi)體驗(yàn)。
而對(duì)于第二種消費(fèi)者，她們的消費(fèi)目的就不是那么明確了，或是來(lái)購(gòu)物的，或是來(lái)逛街的，或者是出來(lái)哄孩子溜娃的。因此，對(duì)于帶孩子進(jìn)店的顧客我們只有一個(gè)核心主旨——留住了孩子，也就留住了顧客。
三、多場(chǎng)景消費(fèi)的服務(wù)模式
實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越多的跟服務(wù)結(jié)合在一起，演化出了場(chǎng)景型消費(fèi)，即在商品賣場(chǎng)就給予消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。在母嬰店中，由于母嬰商品的特殊性，顧客對(duì)于商品的體驗(yàn)要求就會(huì)更高，所以，多場(chǎng)景消費(fèi)的體驗(yàn)在母嬰店中得到了很好的體現(xiàn)。
產(chǎn)品+服務(wù)，塑造功能型母嬰生活館
相對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，更多的寶媽渴望得到的是更為專業(yè)的母嬰服務(wù)�，F(xiàn)實(shí)中的情況是，能夠提供專業(yè)母嬰服務(wù)的機(jī)構(gòu)有則有，但是都集中在一二線城市，且服務(wù)類型過(guò)于單一，缺少資源整合。能夠處理好整合好這些服務(wù)資源的線下場(chǎng)所，就只有母嬰店。
只要母嬰生活館的面積容量夠大，那么多少的服務(wù)都可以組合進(jìn)來(lái)，比如，母嬰護(hù)理、寶寶游泳、媽媽產(chǎn)后護(hù)理等等。把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合，場(chǎng)景化地向顧客提供服務(wù)，
場(chǎng)景+消費(fèi)，打造場(chǎng)景型母嬰體驗(yàn)館
場(chǎng)景的搭建需要產(chǎn)品廠方或者第三方機(jī)構(gòu)的人員入駐，以保證服務(wù)的專業(yè)性。在母嬰場(chǎng)景生活館塑造完成之后，單場(chǎng)景化服務(wù)升級(jí)成為多場(chǎng)景化消費(fèi)就勢(shì)在必行了。升級(jí)服務(wù)的目的是為了促使消費(fèi)者在對(duì)服務(wù)體驗(yàn)滿意的同時(shí)，完成消費(fèi)行為。
消費(fèi)升級(jí)促使了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品背后的服務(wù)需求產(chǎn)生了升級(jí)，而服務(wù)是商品的增值屬性，我們領(lǐng)用多場(chǎng)景化的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)取悅消費(fèi)者，其目的就是為了讓銷售行為變得更加的簡(jiǎn)單。
四、內(nèi)容服務(wù)讓消費(fèi)者離不開我們
內(nèi)容服務(wù)在線上的已經(jīng)發(fā)展的很壯大了，但是在線下的服務(wù)體驗(yàn)中能夠做到服務(wù)的卻是寥寥無(wú)幾。對(duì)于母嬰這一類的內(nèi)容服務(wù)，線上的內(nèi)容輸出能夠起到作用的實(shí)際效果并不是很大。廣大的母嬰受眾更希望得到的是線下的服務(wù)體驗(yàn)。
線上內(nèi)容+實(shí)體店服務(wù)，加深社區(qū)化客戶黏性
利用積累的會(huì)員資源，搭建內(nèi)容輸出平臺(tái)，定向向C端輸出母嬰內(nèi)容。同時(shí)，收集反饋數(shù)據(jù)，了解會(huì)員需求，加強(qiáng)會(huì)員黏性，并適時(shí)地推廣店面服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。內(nèi)容輸出和實(shí)體店服務(wù)相結(jié)合，補(bǔ)充了純內(nèi)容服務(wù)的欠缺的服務(wù)體驗(yàn)，也彌補(bǔ)了實(shí)體店面線上宣傳力度不足的缺點(diǎn)。
母嬰社群化營(yíng)銷，打造生態(tài)化內(nèi)容輸出體系
母嬰店因?yàn)榈乩韰^(qū)域的服務(wù)限制，能夠輻射的的范圍有限，在會(huì)員積累到一定量的時(shí)候，就要考慮營(yíng)銷升級(jí)了。由店鋪營(yíng)銷向母嬰社群化營(yíng)銷的升級(jí)，以及由內(nèi)容輸出平臺(tái)向內(nèi)容生態(tài)輸出體系的升級(jí)，是內(nèi)容服務(wù)+店鋪服務(wù)的成熟形態(tài)。當(dāng)客戶流量的上升遇到瓶頸的時(shí)候，就要做好資源的整合和沉淀。
（編輯：華夏嬰童網(wǎng)）