在淘寶開店斷斷續(xù)續(xù)也有大半年了。多多少少學(xué)習(xí)累積了一點(diǎn)點(diǎn)小小經(jīng)驗(yàn).在現(xiàn)實(shí)工作中，也是常常和客戶打交道，經(jīng)常要處理些客戶、合作商與公司之間的誤會(huì)問題。有時(shí)一句話往往就能決定你的生意成敗。所以在與客戶接觸時(shí)，溝通是一門很重要的學(xué)問與技能。網(wǎng)上做生意和網(wǎng)下生意有同而有所不同。但經(jīng)商道理是相通的。熱誠(chéng)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；以質(zhì)量求生存,憑信譽(yù)求發(fā)展，這是從商永不敗真理。下面總結(jié)一下工作中和網(wǎng)上的一些與買家勾通小小經(jīng)驗(yàn)。希望朋友們能多多指教。
一、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的,但言語之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的.多用些旺旺表情.無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。
二、保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決,而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。
三、禮貌對(duì)客、多說“謝謝”
禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照或者歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。
四、堅(jiān)守誠(chéng)信
用我們老總常說的一句話：“做生意，先學(xué)會(huì)做人”很值得人深思的一句話。大家可以好好體會(huì)一下其中含意。網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。所以我們對(duì)買家必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。誠(chéng)信決定你的生意成敗與否。
五、凡事留有余地
在與客戶交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣�？赡苡腥藭�(huì)說那不是欺騙嗎？不是，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品,也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為。而是，不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎?等等,為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。
六、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是買家還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
七、多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音
當(dāng)客戶上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷客戶來意與所需求什么物品。所以需要仔細(xì)對(duì)客戶定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給客戶。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
八、要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的�？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值。就不會(huì)太大意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。
九、做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。
十、坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨,反而會(huì)失去信用,得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的哦，大家可以多多琢磨一下。
（編輯：海賊王）