一直以來，大家想當(dāng)然的把母嬰店定義為零售業(yè)，實(shí)際上，母嬰行業(yè)從業(yè)者更希望將其定義為服務(wù)行業(yè)，母嬰店更是一個向母嬰消費(fèi)者提供一站式購物服務(wù)的交易場所。當(dāng)下，電商擠壓、同質(zhì)化競爭、新技術(shù)推波助瀾，以及消費(fèi)多元化、個性化需求下催生了各種新興營銷手段的出現(xiàn)，例如會員制營銷、朋友式服務(wù)、專家式解惑等，這其中，“體驗(yàn)式”被當(dāng)作母嬰零售破局之關(guān)鍵。
宜家與海底撈“變態(tài)級”消費(fèi)體驗(yàn)秘訣
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流傳著這樣一句話“打造極致得用戶體驗(yàn)，是成功得基礎(chǔ)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者在購買很多產(chǎn)品的時(shí)候都需要有“體驗(yàn)”的過程，并且體驗(yàn)還會成為最終是否產(chǎn)生購買決策的關(guān)鍵。因此，幾乎所有的商家都開始關(guān)注如何提升用戶體驗(yàn)，這其中，海底撈和宜家的“變態(tài)級”消費(fèi)體驗(yàn)被反復(fù)提及，備受推崇。
以海底撈為例，海底撈絕對稱得上式餐飲界的一個神話，成功秘訣千百種，備受消費(fèi)者青睞的則是體驗(yàn)式營銷，包括為戴眼鏡客戶提供一塊眼鏡布、免費(fèi)擦皮鞋與涂指甲油，你可以叫半份餐、營業(yè)員有免單與送菜權(quán)限、獨(dú)自就餐有玩偶相伴等等，每一個細(xì)節(jié)都力求做到極致。據(jù)第三方調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，海底撈的用餐體驗(yàn)在中餐中排名第一， 99.3%的客戶感到滿意，超過 50%感到非常滿意。高達(dá)98.2%的顧客表示愿意再次光顧，近7成客戶每月至少光顧一次�？梢姡５讚频捏w驗(yàn)式營銷已經(jīng)建立起了一套自己獨(dú)有的消費(fèi)體驗(yàn)體系，且深得顧客的心。
體驗(yàn)式消費(fèi)是線下消費(fèi)的“比較優(yōu)勢”
母嬰店如何玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)式營銷？
縱然電商大勢席卷風(fēng)風(fēng)火火，實(shí)體店仍然因其獨(dú)特優(yōu)勢頑強(qiáng)的活了下來，競爭的加劇催生了各類體驗(yàn)式消費(fèi)，有一些新型商場進(jìn)駐了書店、VR、密室逃脫、兒童游泳館等一大批體驗(yàn)式消費(fèi)場所，吸引了大批的客流，同時(shí)也帶動了周邊傳統(tǒng)商品銷售門店的人氣與銷售額增長。如果說，價(jià)格、種類是電商的“比較優(yōu)勢”，那么未來體驗(yàn)式消費(fèi)則是線下消費(fèi)的“比較優(yōu)勢”。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營重點(diǎn)將從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁w驗(yàn)，在此背景下，母嬰店該如何轉(zhuǎn)型呢？
1感官：顧客所達(dá)之處要盡善盡美
當(dāng)下90后成為母嬰消費(fèi)的主流群體，她們進(jìn)入門店購物，不僅僅看店內(nèi)環(huán)境和產(chǎn)品品牌，更深層次的是感受服務(wù)，尋求體驗(yàn)。而門店有很多問題亟待解決，例如，商品擺放雜亂無章、沒有價(jià)簽、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、儲物設(shè)施稀缺、未設(shè)育嬰室、衛(wèi)生間服務(wù)缺失等，這些都很可能造成消費(fèi)者的體驗(yàn)不好，影響成交。商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出來的體驗(yàn)是令人難忘的。
2關(guān)聯(lián)：銷售體驗(yàn)中避免強(qiáng)推強(qiáng)賣
所謂關(guān)聯(lián)，可理解為關(guān)聯(lián)銷售，就是推薦給顧客與之相關(guān)聯(lián)的周邊的商品。在門店的實(shí)際銷售中，關(guān)聯(lián)一旦處理不得當(dāng)就很容易變成強(qiáng)推強(qiáng)賣，引發(fā)顧客厭惡，因此，關(guān)聯(lián)銷售的核心是自然而然地聊天，取消客戶的戒備心，讓她始終處于一個舒適區(qū)，對導(dǎo)購的話有強(qiáng)烈的認(rèn)同感。
3情感：在體驗(yàn)中建立信任傳遞情感
研究表明，在實(shí)際消費(fèi)中，往往都是感性因素促使消費(fèi)者作出購買決策。線下母嬰店的優(yōu)勢就在于體驗(yàn)感好，沒有了店員的貼心服務(wù)，更不容易留住顧客。這就涉及到母嬰店服務(wù)的相關(guān)人員，包括營養(yǎng)師、收銀員、店長等人為因素，其中對母嬰店整體銷量起主導(dǎo)作用的就是導(dǎo)購人員，在此需要注意以下幾點(diǎn)：
真誠式服務(wù)：三八原則（三米招呼八顆牙）：在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候，就可以和顧客打招呼，微笑八顆牙，目光接觸；四字開口（歡迎光臨）：絕對不能用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”四個字，給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識。
朋友式服務(wù)：主動介紹自己，是成為熟人、朋友的前提，信任是基礎(chǔ)，是銷量的點(diǎn)金石。誰主動為顧客解疑答惑，誰就容易獲得她們的好感，做到讓顧客信你、服你，產(chǎn)品自然就好賣了，銷量就自然上去了，生意也就越來越好了。
會員式服務(wù)：昨天講到了會員的重要性，記住會員寶寶的小名是最基本的服務(wù)。孩子王會員裂變至2400萬！掌握了這些，你的店也能被”會員制“奇跡般拯救
贊美式服務(wù)：贊美是和客戶最好的溝通方式，贊美得當(dāng)，會讓顧客心情愉悅，能在最短的時(shí)間內(nèi)和顧客拉近距離，需要注意的是，贊美時(shí)一定要看著對方，表情真誠自然、真情流露。贊美要得體，過分的贊美會讓客戶反感，反而會弄巧成拙。
4行動：互動體驗(yàn)式的促銷效果翻倍
要說母嬰店的什么行為最受消費(fèi)者關(guān)注，當(dāng)然是促銷活動。在此需要注意的是，以往單純的商品打折、第二件半價(jià)等已然不能激起消費(fèi)者的購買欲望，未來體驗(yàn)式營銷的關(guān)鍵就是拉著消費(fèi)者一起進(jìn)行互動體驗(yàn)，只有讓消費(fèi)者參與到促銷活動中去才是一種有效的嘗試。例如按報(bào)名順序依次排號進(jìn)行抽獎，或者一周或一月選一名幸運(yùn)會員參與“一元購”活動，也可以開展線下活動將會員聚在一起玩游戲贏大獎等等，利用消費(fèi)者占便宜湊熱鬧的心態(tài)刺激現(xiàn)有消費(fèi)者，影響潛在消費(fèi)者。
5思考：時(shí)刻走在消費(fèi)者前面
開店做生意最忌閉門造車，母嬰店的管理者更應(yīng)該時(shí)刻走出去。首先作為一個母嬰人，要了解母嬰行業(yè)的大趨勢，明確今年的爆款是什么，例如，今年的奶粉走高端，門店就需要適當(dāng)上架高端奶粉以滿足消費(fèi)者需要，給他們好的購買體驗(yàn)，其次，在零售行業(yè)，要知道整個零售業(yè)的發(fā)展路徑，微信、支付寶支付已然是大勢，母嬰門店就應(yīng)該在收銀臺上放一張門店二維碼等等，要學(xué)會思考，走在消費(fèi)者前面才能獲得她們的認(rèn)可，給予她們最好的體驗(yàn)。
（編輯：華夏嬰童網(wǎng)）