——孫培俊先生，上海交通大學(xué)教授

當(dāng)今這個(gè)多元和多贏的時(shí)代已經(jīng)到了。剛開(kāi)始是品牌商欺負(fù)代理商，代理商欺負(fù)零售商，后來(lái)轉(zhuǎn)變了。十幾年來(lái)誰(shuí)欺負(fù)誰(shuí)轉(zhuǎn)變得很快，這代表無(wú)論是誰(shuí)，贏都贏得很短暫。誰(shuí)想要長(zhǎng)期地贏下去，就要有雙贏、多贏的思維。我現(xiàn)在想要贏，就要讓消費(fèi)者贏。如果消費(fèi)者不贏，品牌商、銷售商、代理商都不會(huì)贏的。

借鑒哈佛大學(xué)兩位學(xué)者的意見(jiàn)告訴大家怎么做，才能讓消費(fèi)者贏。提到“價(jià)值”兩個(gè)字。在品牌商和代理商之間，可能代理商是比較弱勢(shì)的，所以你要?jiǎng)?chuàng)造自己的價(jià)值。哈佛大學(xué)的學(xué)者提出：一個(gè)品牌或者一個(gè)企業(yè)要走得很長(zhǎng)遠(yuǎn)，必須要滿足三個(gè)價(jià)值法則。任何一個(gè)法則做到了，站得住腳了，就是市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌或領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)了。第一個(gè)價(jià)值法則叫“經(jīng)營(yíng)的卓越性”。你企業(yè)做得好，就更能贏得消費(fèi)者的滿意度，你的企業(yè)一定贏。我覺(jué)得這個(gè)值得大家去思考怎么做才能做得到。不一定是最大最強(qiáng)的才可以做。第二個(gè)叫“產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性”，你的產(chǎn)品就是比別人的好，最經(jīng)典的就是現(xiàn)在的“蘋果”品牌。這兩個(gè)都屬于比較企業(yè)化的概念。第三個(gè)叫“客戶的親密性”這個(gè)是非常非常重要的。能不能贏得客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)，是企業(yè)能否做長(zhǎng)遠(yuǎn)的最重要的依據(jù)。世界第一“沃爾瑪”，在英國(guó)卻被世界第三“樂(lè)購(gòu)”打敗。因?yàn)榭蛻舻挠H密性，沒(méi)有辦法比本土的“樂(lè)購(gòu)”做得更好。

這可以給我們的企業(yè)一些啟發(fā)。樂(lè)購(gòu)在英國(guó)專門設(shè)置了一些“特殊服務(wù)”部門。它服務(wù)的是所有的會(huì)員，例如幫忙照顧客戶的寵物、幫助上班族服務(wù)老人。反觀我們自己的服務(wù)，客戶進(jìn)了自己的店能叫出他們的名字嗎?孩子幾歲了?都喜歡什么樣的游戲?我們的店員能做到這樣的程度嗎?

所以我很想說(shuō)兩句話作為分享的總結(jié)。第一句：“細(xì)節(jié)是魔鬼”，第二句：“細(xì)節(jié)決定成敗”。所以，品牌商、代理商、零售商應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)把消費(fèi)者的服務(wù)做好，來(lái)贏得消費(fèi)者的心。贏得消費(fèi)者的心，品牌商贏了，代理商贏了，零售商也贏了。

（編輯：灰太狼）