母嬰店店員的工作看似簡(jiǎn)單，卻又極富技巧性。而這種技巧往往體現(xiàn)在店員應(yīng)對(duì)顧客時(shí)結(jié)尾平淡的話語(yǔ)里。一句話，一個(gè)微笑，都能引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
當(dāng)?shù)陠T向顧客推薦一款產(chǎn)品，顧客回應(yīng)說(shuō)沒(méi)聽(tīng)過(guò)。此時(shí)，店員的應(yīng)對(duì)就尤為重要，錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)會(huì)讓顧客感覺(jué)自己無(wú)知，而正確的應(yīng)對(duì)會(huì)讓顧客產(chǎn)生了解該產(chǎn)品的興趣。那么，究竟該如何應(yīng)對(duì)呢？讓我們一起看看富有技巧性的回答。
顧客說(shuō)沒(méi)聽(tīng)過(guò)
如果你向顧客隆重推薦一款產(chǎn)品，但是顧客的回應(yīng)是：“你推薦的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”這個(gè)時(shí)候你怎么辦？承認(rèn)商品不太有名，還是嘲笑顧客的無(wú)知？還是設(shè)計(jì)別樣的說(shuō)辭？
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
店員：“是嗎，這個(gè)牌子賣好幾年了�！�
店員：“這個(gè)牌子正在很多媒體上做廣告�！�
店員：“這個(gè)確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。”
“是嗎，這個(gè)牌子賣好幾年了�！焙汀昂芏嗝襟w上都有廣告。”在暗示顧客的無(wú)知，這個(gè)牌子已經(jīng)賣好幾年了你居然不知道，另外這種說(shuō)法也沒(méi)有說(shuō)服力。
“這個(gè)確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)�！背姓J(rèn)了該產(chǎn)品是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)質(zhì)量不夠好，品牌可能有問(wèn)題。
正確應(yīng)對(duì)
語(yǔ)言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名
可用謙虛的語(yǔ)言主動(dòng)承認(rèn)自己工作沒(méi)做好，以獲得顧客諒解，然后話鋒一轉(zhuǎn)，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語(yǔ)言煽動(dòng)顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。
店員：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒(méi)有做到位，真的很抱歉。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了可以先了解一下這個(gè)商品，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下……”
放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)
首先要放下架子，獲得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接去體驗(yàn)產(chǎn)品。
顧客：“這個(gè)品牌不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)�！�
店員：“真不好意思，這是我們的工作沒(méi)做好。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)品牌已經(jīng)賣了五年了，主要特色是……我認(rèn)為有這款產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)非常有幫助。來(lái)，這邊請(qǐng)……”
贊美顧客，反將顧客一軍
店員不要嘲笑顧客的無(wú)知，應(yīng)該贊美顧客見(jiàn)多識(shí)廣，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，并反將顧客一軍， 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹品牌特點(diǎn)，然后順勢(shì)引導(dǎo)顧客看我們的貨品。
店員：“您對(duì)我們行業(yè)真是了解；這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)最近才進(jìn)入到咱們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請(qǐng)跟我來(lái)這邊……（請(qǐng)顧客體驗(yàn)）。
如果我們的品牌確實(shí)不是很有名的話，店員要敢于承認(rèn)，這樣才會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。
小結(jié)：當(dāng)顧客進(jìn)到母嬰店時(shí)，大多數(shù)情況下是有購(gòu)買(mǎi)需求的。因而，顧客在門(mén)店逗留的幾分鐘內(nèi)，店員要讓顧客切實(shí)感受到尊重與友善。所以，當(dāng)顧客說(shuō)“我沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)牌子”時(shí)，店員切忌與其一味地爭(zhēng)辯，而是要態(tài)度謙虛，放下架子，真誠(chéng)地贊美顧客，進(jìn)而轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段。