“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對企業(yè)業(yè)績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。

　　一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個最佳時機

　　1、當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時候;

　　2、你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時;

　　3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。

　　經(jīng)典話術(shù)

　　感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產(chǎn)品，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強的，您看怎么樣?

　　二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個注意事項

　　服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。

　　要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價值了解多一點，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

　　讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務(wù)計劃。設(shè)計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

　　不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

　　三、4種不同類型客戶的應(yīng)對策略

　　第一種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

　　這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽，那我們就抓住每次機會讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如門店開展什么活動的時候，讓她上臺講幾句話，然后給她頒個榮譽獎等等，多給她表現(xiàn)的機會，讓她盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。

　　第二種客戶：很現(xiàn)實，要金錢上的好處

　　很直接的跟她談怎么給她好處，只要你的條件讓她滿意，她在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現(xiàn)實中這類人很多，就怕她不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓她滿意，這樣你的工作就輕松多了。

　　第三種客戶：既不要榮譽也不要金錢

　　這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，她一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個客戶后，就會婉轉(zhuǎn)告訴你，她有什么困難一直沒解決，希望你能幫她個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，她可能就跟你翻臉，你如果把她要你幫她做的事做的令她很滿意，那么她會記住你、感激你，她以后會一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，她會一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

　　第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友

　　她給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，她不會專門給你轉(zhuǎn)介紹，她就是遇到了看合適了才把這個人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟她處好關(guān)系，不要把她當(dāng)客戶，要把她當(dāng)朋友。

　　四、加強后期維護，激活老客戶

　　1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)

　　門店滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少門店中客戶服務(wù)“未盡其才”。最好設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護。主要職責(zé)內(nèi)容如下：

　　(1)建立好顧客檔案

　　為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是門店客戶建檔水平的高下區(qū)別。

　　顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話、寶寶數(shù)量、寶寶生日等。

　　成交檔案內(nèi)容：首次購買品項、成交金額等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

　　(2)保持聯(lián)絡(luò)

　　經(jīng)常主動聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住門店，并成為朋友，常見方法：

　　贈送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日、寶寶生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。還可以在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關(guān)鍵。

　　邀請參加門店各種活動，如媽媽班、爬爬賽、組織寶媽聚會等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

　　2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)

　　售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護，更需要增加“超值”回報。定期問一下寶寶的情況，叮囑到季節(jié)會有什么高發(fā)疾病一定要做好預(yù)防等等。

（編輯：華夏嬰童網(wǎng)）