大件、不規(guī)則、貴重品，家居物流一直是物流行業(yè)最難啃的一塊骨頭。4月上旬，蘇寧物流與顧家家居的首個(gè)項(xiàng)目正式在江蘇、寧夏等地上線運(yùn)營，從傳統(tǒng)的大件物流到定制化的家居物流解決方案，蘇寧與顧家此次聯(lián)手，對(duì)家居物流市場(chǎng)將帶來怎樣的創(chuàng)新性變化?
開放賦能，蘇寧全面升級(jí)家居物流解決方案
蘇寧物流并非家居領(lǐng)域的菜鳥。
2016年，金螳螂家居與蘇寧物流建立全面戰(zhàn)略合作，在蘇州、鄭州、南京等十多個(gè)城市進(jìn)行家居建材商品的到家服務(wù)，利用蘇寧本地化的資源優(yōu)勢(shì)，為金螳螂在家裝領(lǐng)域的攻城掠地做了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。接下來兩年，蘇寧依托在傳統(tǒng)大件物流上的積淀，相繼拓展了多個(gè)全國性的家居客戶。
顧家家居案例的特殊性在于，這是蘇寧物流第一次將一體化的家居物流解決方案向客戶輸出。根據(jù)雙方反饋，本次合作的產(chǎn)品范圍包含了“沙發(fā)、餐椅、軟床、茶幾、裝修材料、裝飾品及售后配件等顧家指定物品”，幾乎囊括了所有難操作的家居產(chǎn)品。
顧家家居產(chǎn)品范圍涵蓋客餐廳及臥室，主打中高端客戶，產(chǎn)品理念主張品質(zhì)化。怎樣借助品質(zhì)服務(wù)將顧家的品牌理念一以貫之地傳遞給消費(fèi)者?答案是蘇寧物流。
倉配一體模式這兩年是行業(yè)熱點(diǎn)，也恰恰是蘇寧物流的強(qiáng)項(xiàng)，伴隨蘇寧零售生態(tài)發(fā)展，強(qiáng)大的分布式倉儲(chǔ)資源，加上豐富的末端配送體系，兩端資源的沉淀，再輔以直營化的管理半徑優(yōu)勢(shì)，有機(jī)連接起來，在目前的行業(yè)生態(tài)中幾乎是一個(gè)無法忽視的頭部競(jìng)爭(zhēng)者。
蘇寧倉配一體模式(資料整理)
在顧家項(xiàng)目上，蘇寧將“倉儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、送裝一體、逆向服務(wù)”四大模塊定制化地在家居產(chǎn)品上進(jìn)行遷移。
早在2016年，蘇寧物流針對(duì)家居產(chǎn)品開辟了專業(yè)家居倉，送裝一體則從家電、健身器材向家居品類擴(kuò)展，快遞員也是安裝員，他們?cè)诩寄苌隙嘣�，既能精�?zhǔn)地把控時(shí)效，也能提供一站式的服務(wù);逆向服務(wù)在這個(gè)服務(wù)流程中同樣重要，退換貨一直是客戶體驗(yàn)的重中之重，蘇寧提供的即時(shí)逆向上門取件，能最大程度地提升行業(yè)的退換貨體驗(yàn)。
大件物流的新體驗(yàn)——快、精、喜
就在4月4日，蘇寧物流推出大件準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，主打一天5大時(shí)間段的精準(zhǔn)送達(dá);在此之前，在時(shí)效產(chǎn)品上，蘇寧大件物流的時(shí)效可以在全國47個(gè)城市實(shí)現(xiàn)上午買下午到。這還不算“預(yù)約送”服務(wù)，事實(shí)上，在蘇寧易購購買大小件商品，點(diǎn)擊“預(yù)約送”，用戶可以選擇一周時(shí)間內(nèi)的任一上午或者下午收貨。
除了“更快更準(zhǔn)”，蘇寧大件服務(wù)還一直在創(chuàng)造“更喜歡”的服務(wù)模式。送裝一體服務(wù)，作為蘇寧物流家電領(lǐng)域的首創(chuàng)服務(wù)，從消費(fèi)者角度出發(fā)整合配送和售后，所謂一站式服務(wù)從結(jié)果來看就是讓消費(fèi)者少受折騰，體驗(yàn)到更輕簡的購買體驗(yàn)，用戶只打一次電話甚至不用打電話。目前，送裝一體服務(wù)已經(jīng)涵蓋主流家電品牌，覆蓋了114個(gè)主要城市。
不僅如此，3月中旬，蘇寧還推出了一項(xiàng)“30365”計(jì)劃，這被喻為服務(wù)行業(yè)的“重磅炸彈”。即消費(fèi)者購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。
在智慧零售的驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)似乎再?zèng)]有難以逾越的邊界，在蘇寧看來就是做好三個(gè)字——“快、精、喜”。
此次蘇寧與顧家的合作，針對(duì)所有家具產(chǎn)品，蘇寧不僅提供送貨上樓服務(wù)，同時(shí)提供一步到位的安裝服務(wù)，送裝一體服務(wù)覆蓋了幾乎所有復(fù)雜的家具類商品，徹底改變了網(wǎng)購家居產(chǎn)品“難上樓難安裝”的狀況。
快遞越來越快，大件物流也要提速和創(chuàng)新，蘇寧著力打造的“快、精、喜”新體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，在家電、家居品類�?huì)逐步深耕，并進(jìn)一步攻城掠地，連接更多的客戶，然后在服務(wù)中解決行業(yè)痛點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)�？梢栽O(shè)想，未來大件物流領(lǐng)域不僅會(huì)變得更智能也更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性。
效率之戰(zhàn)——基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的裂變
過去的2017年，智慧零售變革席卷了整個(gè)中國商業(yè)世界，智慧零售的目的是全速推進(jìn)線上線下全場(chǎng)景融合，從商品競(jìng)爭(zhēng)回歸到消費(fèi)者和供應(yīng)鏈。在智慧零售的牽引下，物流成了中國商業(yè)生態(tài)里至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施。
蘇寧物流很早就圍繞蘇寧的零售生態(tài)構(gòu)建資源池，目前已經(jīng)形成了倉儲(chǔ)網(wǎng)、智能骨干網(wǎng)、末端服務(wù)網(wǎng)支持綜合服務(wù)的三張網(wǎng)絡(luò)。2018年春節(jié)部署會(huì)上，張近東稱要在3年內(nèi)新增1000萬倉儲(chǔ)面積，將蘇寧物流打造成中國最大的消費(fèi)品倉儲(chǔ)服務(wù)商。
蘇寧的另一個(gè)重要?jiǎng)幼魇菍⑻K寧物流獨(dú)立出蘇寧易購，其戰(zhàn)略地位被提升到八大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一。所以，僅僅一個(gè)最大消費(fèi)品倉儲(chǔ)服務(wù)商滿足不了蘇寧物流的野心，龍頭性的綜合服務(wù)商，甚至行業(yè)里的“頭號(hào)玩家”才是終極目的。
以顧家家居為新的起點(diǎn)，蘇寧通過輸出“開放、品質(zhì)、智慧”的服務(wù)模式，核心還是圍繞家居家裝行業(yè)重塑物流服務(wù)的內(nèi)涵——效率至上。
效率體現(xiàn)在兩個(gè)層面，第一層是面向客戶強(qiáng)化本地化服務(wù)，所有家居產(chǎn)品不管是做本地化倉儲(chǔ)還是到門店、工廠攬件，借助蘇寧在電商領(lǐng)域形成的本地化倉儲(chǔ)服務(wù)能力，縮短廠家、商品和用戶之間的物理距離;第二層面向消費(fèi)者創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，每一件顧家產(chǎn)品在蘇寧物流服務(wù)下，直接到達(dá)消費(fèi)者家中并一站式完成安裝，消費(fèi)者網(wǎng)購家居產(chǎn)品的“難上樓、難安裝”痛點(diǎn)，被針對(duì)性解決了，拉近了商品和消費(fèi)者之間的品牌距離。
商品流通的效率反映了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的效率。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)更充分、發(fā)展更快速、體驗(yàn)更極致的行業(yè)里，蘇寧物流在基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)布局，比如門店倉、品類倉、機(jī)器人倉，甚至收購天天快遞，其實(shí)是希望提升各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)的效率，效率的集合則最終會(huì)轉(zhuǎn)化成在客戶服務(wù)上的高效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。
（編輯：3328.tv）