昨日，中國乳協(xié)宋昆岡稱，根據(jù)國內(nèi)對乳制品的抽檢合格率顯示，目前國內(nèi)乳制品確實是歷史最好時期，請廣大消費者毋庸置疑。聲稱自己的孫子喝的就是國產(chǎn)奶粉。
    宋昆岡這一席話，令我感慨萬千。從中也能體察出當(dāng)下國產(chǎn)奶的生存和發(fā)展困境。這一切都拜國產(chǎn)奶的質(zhì)量不爭氣，牛奶遭遇歷史最嚴(yán)重的信任問題，消費者對國產(chǎn)牛奶用腳投票，為了孩子安全，不惜血本把目光投向了價格不菲甚至逆市上漲的洋奶粉。
    2008年三鹿奶粉事件引發(fā)了推倒多米諾骨的效應(yīng)，從此國產(chǎn)奶粉問題層出不窮。比如，三聚氰胺一度成了“打不死的小強”，一再消費消費者。比如國內(nèi)某知名品牌牛奶，從2009年2月至2011年10月，先后5次爆出質(zhì)量問題：“OMP事件”、“液態(tài)奶被檢出三聚氰胺”、“陜西18名學(xué)生喝牛奶后食物中毒”、“陜西251名小學(xué)生疑食用牛奶后中毒”、“2011年10月1個月曝3起問題奶”。某網(wǎng)絡(luò)媒體還制出該品牌牛奶“問題一覽表”。
    國人對國產(chǎn)奶粉不信任，還有技術(shù)原因。2010年出臺的牛奶新國標(biāo)被指全球最低。在2010年以前，我國牛奶的標(biāo)準(zhǔn)是每毫升細(xì)菌總數(shù)50萬個，而蛋白質(zhì)是每百克2.95克。而在新國標(biāo)準(zhǔn)中，每毫升牛奶中的菌落總數(shù)標(biāo)準(zhǔn)卻上升到了200萬個，比美國、歐盟10萬的標(biāo)準(zhǔn)高出20倍！蛋白質(zhì)含量卻下降到了2.8克，遠低于發(fā)達國家3.0克以上的標(biāo)準(zhǔn)。新國標(biāo)倒退遭到業(yè)內(nèi)的“炮轟”，遑論消費信心已經(jīng)十分脆弱而傷不起的消費者？
    國產(chǎn)奶粉進入歷史低谷，除了質(zhì)量問題層出不窮和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)倒退等原因以外，還有一個比較重要的方面是，奶業(yè)沒有建立快速反應(yīng)機制，對消費者的投訴舉報往往采取霸道、蠻橫或躲貓貓的態(tài)度，企業(yè)缺乏誠信和態(tài)度，消費者的投訴舉報得不到及時有效處理，消費者的利益得不到保障，不僅使消費者失望，危害也蔓延，并消費市場信任和消費者對奶業(yè)的信心。與此同時，一直以來，監(jiān)管部門對消費者的投訴求態(tài)度也含糊其辭，非常曖昧，消費者投訴“問題奶”得不到及時和公正的處理。投訴渠道不暢，也消費者對國產(chǎn)奶用腳投票的原因。
    因此，當(dāng)下國產(chǎn)奶要獲得消費者的信任，首先不僅要嚴(yán)把關(guān)質(zhì)量，保證不出問題或少出問題，發(fā)現(xiàn)問題或被消費者投訴舉報，要充分考慮消費者的利益，以獲得消費者的信任；其次要加大公關(guān)力度，比如借鑒1999年可口可樂事件的危機公關(guān)辦法，全方位、多渠道宣傳公司形象，以贏得消費者的信任；再者，要把投在消費者心里的“新國標(biāo)全球最低”的陰影消除。以實際行動取信于人。否則，自說自話“奶粉史上質(zhì)量最好”、“孫子喝國產(chǎn)奶”，不僅顯得幼稚，而且也法輕易贏得消費者的信任，搞不好弄巧成拙。