《窗口服務(wù)指南》培訓(xùn)有感
灰太狼 2013-07-24 14:39:49
10月12日,王家畈工廠組織服務(wù)文員、司磅員等窗口崗位人員進(jìn)行了一場(chǎng)《窗口服務(wù)指南》培訓(xùn),培訓(xùn)講解了服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)及要求、接聽(tīng)電話服務(wù)及回訪服務(wù)的相關(guān)用語(yǔ),以及服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。
作為一名服務(wù)文員,我們最主要的工作方式之一就是接聽(tīng)電話,通過(guò)此次培訓(xùn)讓我感受到了自己工作責(zé)任的重大——我們所代表的是九鼎集團(tuán)的形象,經(jīng)過(guò)總結(jié),我對(duì)此次培訓(xùn)的收獲有如下幾點(diǎn):
1、接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑
在接聽(tīng)客戶電話時(shí)一定要面帶微笑,正如培訓(xùn)中說(shuō)的,雖然客戶看不到我們的笑臉,但是我們發(fā)自內(nèi)心的微笑,一定會(huì)通過(guò)我們的聲音傳遞過(guò)去,讓客戶感受到我們的真誠(chéng);
2、左手持話筒
要逐漸養(yǎng)成左手接聽(tīng)電話的習(xí)慣,以便右手可以隨時(shí)記錄通話中的任何訊息,保證通話過(guò)程更順暢、有效;
3、至誠(chéng)至信,一言九鼎
在實(shí)際工作中,經(jīng)常會(huì)遇到通話時(shí)不能解答客戶的問(wèn)題,再約定時(shí)間給客戶答復(fù)的情況。通過(guò)培訓(xùn)讓我們更深刻的理解到“稍后再答復(fù)您”這句話的意義,哪怕在約定的時(shí)間內(nèi)還沒(méi)有明確答案,我們也要致電給客戶作解釋并再次約定時(shí)間,雖然沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題,但是相信我們誠(chéng)信的電話也會(huì)讓客戶理解我們的工作。
服務(wù)文員的工作看似簡(jiǎn)單重復(fù),但是卻責(zé)任重大,因?yàn)閭兪侵苯优c客戶溝通的一線崗位,我們小小的付出,只要是本著真誠(chéng)服務(wù)于客戶的想法,主動(dòng)與客戶加強(qiáng)溝通,在我們的工作中就會(huì)減少許多抱怨與投訴。我們立志于在平凡的崗位上,通過(guò)自己的努力,為九鼎事業(yè)的建設(shè)添磚加瓦!